En un estudio reciente de las profesoras Stephani K.A Robinson, profesora titular de la Escuela de Administración Hotelera de Cornell University y Breffni Noone, profesora asociada de la Escuela de Gestión Hotelera del Estado de Pensilvania han tratado de analizar los criterios de elección de los usuarios a la hora de realizar una reserva online.
En su estudio han establecido patrones de eye tracking de 32 personas, que hubieran realizado una reserva online en los últimos 6 meses. Para llevar a cabo el análisis han dividido el proceso de reserva online en dos fases: la Fase de Navegación y la de Deliberación.
Uno de los elementos que han concluido es un criterio esencial es, como no, el precio. Éste es importante, ya sea alto como bajo.
Cuando el usuario va a buscar alojamiento online, ya tiene una idea preconcebida de lo que quiere y de cuánto está dispuesto a gastarse.
Pueden verse influidos, en gran medida, por las marcas que generan más confianza. Si bien, las imágenes y el contenido de una página Web bien planteada, pueden hacer que éste cambie de opinión.
Precisamente, esto es lo que me ocurrió a mí en mi última reserva online. Estaba buscando alojamiento en Barcelona y tenía ya algo en mente, pero di con la web de Boria Bcn y, sencillamente me encantó. Me gustaron las imágenes que transmiten elegancia y tranquilidad, además de ser muy funcional.
En ellas te comentan cómo el hotel ubicado en Barcelona centro, y dispone de 11 habitaciones de distintas categorías y apartamentos turísticos de tipo loft en unos de los barrios más vibrantes de Barcelona. Estas descripciones detalladas, a la vez que concisas acompañadas de fotografías de gran calidad.
También describen el barrio en el que se encuentra el Hotel, el Born. Un barrio con un profundo poso histórico y una gran vocación de modernidad donde el huésped puede sumergirse en el barrio de El Born, y visitar la Basílica de Santa María del Mar, el Museo Picasso, el mercado de Santa Caterina o las tiendas más actuales, dando un agradable paseo por sus encantadoras y céntricas calles.
Fue visitando su Web que terminé de convencerme por este Hotel que, por otra parte, forma parte de una cadena hotelera, un gran descubrimiento que se corresponde con los criterios que se comentan en el estudio y despúes analizando mi forma de realizar la reserva seguí exactamente las dos fases diferentes que se mencionan en el proceso de reserva online.
Las Diferentes Fases en el Proceso de Decisión de hacer una Reserva Online
En la Fase de Deliberación si estamos en medio de un proceso de reserva online, los usuarios se fijan en las imágenes. Estas tienen un gran poder de influencia sobre los clientes potenciales.
Por otra parte, y atendiendo al estudio antes mencionado, los hoteles de tres estrellas no atraen, y es que se tiene muy en cuenta la categoría del alojamiento cuando estamos haciendo nuestra reserva online.
El contenido de la Web que describe los diferentes servicios puede marcar una gran diferencia. Las descripciones, imágenes…todos ellos son importantes a la hora de tomar una decisión. Un detalle en el que algunos hoteles no prestan atención es en el Wifi. Disponer de una buena conexión a Internet es, a día de hoy, un elemento indispensable si estamos ofreciendo un servicio de alojamiento.
Cada vez son más personas las que se llevan el trabajo o quieren realizar diferentes gestiones en Internet.
